物业跨界养老：上海试点＂最后一米＂居家照护新模式

最近，市社会福利局与市住宅管理局共同发布了《上海市“物业融合养老”服务试点推进计划》，自本年四月起，将在徐汇、黄浦、长宁、虹口、普陀、杨浦、闵行、嘉定、松江等九个区域率先实施“物业融合养老”服务试点。

目前，众多社区物业正逐步构建起一系列深受好评的特色服务，包括代为处理垃圾、代购生活用品、陪同就医及配药，以及提供推拿、助浴、家电维修等服务。这些服务使得老年人可以在家门口就能解决各种生活需求。

探讨物业涉足养老服务有哪些有利条件，以及可能面临哪些困难?哪些养老服务模式最受居民喜爱?记者亲自走访了上海某居民小区进行深入了解。

走进龙泽苑，首先引入眼帘的是“便民蔬菜水果集市”。因小区距离菜场较远，便民集市每周二、五、日开张，很多老年人一早6点就来采购。 “黄梅天，不出小区就能买菜，太方便啦!”

位于闵行区颛桥镇的龙泽苑是一个动迁房小区，其中60岁以上老人达800余人。由居民区党总支牵头，物业配合协助管理的模式推出的这一集市不仅有蔬菜水果供应，还提供便民理发、家电维修等服务。老人遇到生活难题，还可以依托闵行区“一键通”数字平台呼叫居委和物业客服，闵房物业依托“一键通”数字平台，与居民随时保持联通， 平均每周处理的紧急呼叫事件都有十余次。

“近距离响应是物业参与养老服务的最大优势。”闵房物业党支部书记黄陈表示，物业针对独居高龄老人、失独老人、高龄残疾老人等三类特定老年群体，定期提供家庭线路安全检查、关爱帮扶等公益服务。如果老人提出陪医陪护、配药、助浴等需求，依托社区内设立的为老服务站，通过专业第三方力量，提供专业服务。小区还组建了一支“志愿者队伍”，不仅为独居老人免费送上公益蔬菜，还顺带检查煤气管道、供电安全等事项。

从申城各区的实践来看，“物业+养老”模式已展现出诸多优势，不过在实际操作中仍面临不少困惑与挑战。

复旦大学老龄研究院副院长吴玉韶曾指出，“居家服务”面临三大特殊难点：一是需求特殊，服务种类繁多且差异大，难以标准化;夜间服务、助浴等低频需求难以形成市场规模;社交、陪伴等带有亲情性质的服务，又难以市场化。 二是对象特殊，老年人消费能力和意愿低，常舍不得为自己消费。三是场所特殊，上门服务成本高、风险大，私密场所监管难。

物业跨界做居家养老，就要面对这些难点。首先是服务的边界。多数物业对基本服务之外的增值服务会收取一定费用，老人对此接受度不一。在记者采访的几个小区中，有的物业免费为老人扔垃圾，有的物业则收取一定费用。一些老人不太理解： “保洁人员顺带扔垃圾很方便，为啥要收费?”有的老人会对服务价格和质量进行比较，蒋家桥小区有老人对优惠价格提出质疑：“外边理发30元，上门只要20元，这人水平行不行，质量能保证吗?”

“居民对收费问题的种种反馈，实质是对物业服务边界的疑问。”黄陈认为，在实施“物业+养老”之后，物业自身能做什么服务， 哪些服务可免费，哪些服务应收费，什么服务需资质需引入第三方，这都需要做一个界定，如果边界不清，可能导致居民误解。

比如一些小区针对独居高龄老人、失独老人、高龄残疾老人等特定老人提供免费服务，就有居民提出：“我也付了物业费，为什么他能获得服务我不能?”有的居民认为，物业人员只能做物业岗位的事，如果跨界做代配药等服务，需要取得资质或是经过专业培训。比如同样是保洁服务，在楼道打扫和入户打扫，要求是不一样的。“入户清扫时，我们要保证地板的水渍速干，以防老人摔倒。”谭贺玲说，她是通过夕悦颐养服务机构的专业培训后才正式上岗。

龙泽苑社区中，一位年迈的居民向物业寻求帮助，希望他们能帮忙处理一个不再使用的席梦思床垫。这项看似微不足道的服务，却引发了一系列的复杂问题。部分居民对此表示不满，他们认为：“我们请物业清理家中老旧的柜子时都是需要支付费用的，为何在帮助老人处理床垫时却可以免费?”此外，在将席梦思床垫搬运至指定的清运点过程中，物业人员不仅要面对搬运过程中可能存在的人身安全风险，还需要承担垃圾清运的费用。如果不对老人收取费用，那么这笔费用将由谁来承担呢?这一问题的提出，使得原本简单的服务变得复杂起来。

风险防控能力的提升无疑是一项重大的挑战。在日常工作中，工作人员提供超出常规的额外服务时，不可避免地会面临一定的风险。以蒋家桥小区为例，在为老年人提供陪诊服务之前，物业管理方会严格规定，要求老人必须签署一份免责协议。此举旨在明确责任界限，以防在服务过程中发生意外，如老人摔倒或突发疾病等情况。龚健表示，若此类责任无法明确界定，将可能引发法律纠纷，甚至可能涉及诉讼。目前，保险公司尚未开发出针对此类服务缺失的相关险种，尽管至今尚未发生重大纠纷，但风险始终如影随形，需要我们时刻保持警惕。