从＂开放入口＂到＂生态共生＂：宠物友好商场的三个进化阶段

近年以来，众多商场纷纷推出宠物友好政策，然而其中也有不少商家只是借助“宠物经济”这一热点来吸引顾客，却未能真正落实相关设施和服务，导致消费者对这些商家贴上了“伪宠物友好”的标签，抱怨称“商场虽然允许宠物进入，但其他方面的设施和服务却严重不足”。

黄靖钦指出，这一现象反映出部分商家对“宠物友好”概念存在误解，他们过于急功近利，未能准确把握其内涵。实际上，“宠物友好”的核心仍然是满足人的需求。随着宠物逐渐融入城市生活，人们迫切需要拥有与宠物和谐共处的公共空间。这不仅关乎养宠物的人群，也包括那些对宠物敏感的群体。因此，真正的宠物友好商业体必须兼顾所有客群的需求，确保那些对宠物有所顾虑的人士的权益得到尊重，同时也要充分考虑到不同消费者的需求差异。

这就要求商场主动作为，承担起相应的引导、管理责任，洞察人与宠物共处中的真实痛点，并为平衡人宠矛盾投入相应的成本。如西郊百联发布宠物文明公约，要求进入的猫狗必需为已办理相关登记手续的健康宠物，商场1楼客户服务中心为市民提供宠物推车、嘴套、牵引绳等。苏河湾万象天地内，每隔三五步就放置宠物拾便处、宠物垃圾桶等卫生设施，还设置宠物专用电梯，避免人流密集区的潜在冲突。

除了增添服务设施外，“宠物友好”对商场内的工作人员也提出了更高的服务要求。苏河湾万象天地根据三年实际运营的经验，制定了一套标准操作规范：物业提高定时巡查的频率，及时解决环境卫生问题;建立完善的客服响应机制，为怕宠顾客定制专属解决方案……“我们的保洁人数、清洁成本远高于普通商场。但就目前来看，优质口碑带来的收益能够覆盖增加的成本。”黄靖钦表示，苏河湾万象天地今年客流截至目前已实现30%增长。

回顾如今较为成熟的欧美宠物友好商场，同样也经历了宠物从“消费客体”转变为“空间主体”的过程。在宠物经济萌芽、商业竞争增加以及相关政策指导的三重驱动下，推动商业体从单一销售场景到服务增值再到生态共生。

近日，上海正积极制定国内首个针对宠物友好空间的地方标准——《宠物友好型商业场所及其室内场馆运行管理规范》。此举标志着“宠物友好”理念将迈向更加规范、易于执行的新阶段。黄靖钦对此表示由衷的欣喜，并期待更多同行业者加入这一行列。他指出：“在现代社会的生活中，人与动物的和谐共处已经成为衡量一个社会文明程度的重要标杆。商业场所不仅是供人们消费的空间，更应当成为传递人文关怀、倡导生命平等的城市公共空间。”