怕狗人士VS养宠族：商场如何用＂双轨服务＂破解7000亿市场的终极矛盾

在众多对宠物友好的商场中，有些商家仅以“宠物经济”为名吸引顾客，实则名不副实，被消费者认为是“伪宠物友好”，并抱怨其设施和服务存在明显不足。

这种状况反映出部分商家对“宠物友好”概念存在误解，急于追求短期利益。“实际上，‘宠物友好’的核心依然是满足人的需求。”黄靖钦指出，公众渴望拥有能够与宠物融洽相处的公共区域，这不仅涉及宠物拥有者，也包括那些对宠物有所顾虑的人群。

这就要求商场主动作为，承担起相应的引导、管理责任，洞察人与宠物共处中的真实痛点，并为平衡人宠矛盾投入相应的成本。如西郊百联发布宠物文明公约，要求进入的猫狗是已办理相关登记手续的健康宠物，商场1楼客户服务中心为市民提供宠物推车、嘴套、牵引绳等。苏河湾万象天地内，每隔一段距离就有宠物拾便处、宠物垃圾桶等卫生设施，还设有宠物专用电梯。商场逐步形成了一套标准操作规范：物业提高定时巡查的频率，及时解决环境卫生问题;建立客服响应机制，为怕宠顾客提供解决方案……“成本远高于普通商场，但就目前来看，优质口碑带来的收益能够覆盖增加的成本。”黄靖钦说。

当前，上海市正着手拟定我国首个专门针对宠物友好空间的本地标准——《宠物友好型商业场所与室内场馆运营管理规范》，这标志着“宠物友好”理念将迈向更加规范化和易于执行的阶段。