宣城旅游投诉“一口受理、快速响应”，办结率超98%破解维权慢难题

为了增强旅游服务品质、改善旅游市场状况，针对公众普遍关注的“投诉处理迟缓、效率低下”问题，宣城市推出了快速处理投诉的工作机制。该机制通过建立“一揽子受理、多部门协作、全程监督”的工作模式，致力于显著提高投诉处理的效率。

为了全面提升旅游服务质量，我们致力于构建一个高效、便捷的闭环管理体系，确保投诉处置能够快速响应，形成一条“快车道”。在此框架下，我们已建立健全涉旅投诉和舆情快速处理机制。市、县两级文化旅游部门在景区、景点以及相关的餐饮住宿等消费场所，均公示了投诉举报电话，以便游客能够及时联系。对于游客的咨询、投诉和求助，我们实行“快速响应、首问负责、闭环管理”的原则，对每一位来电者的投诉都进行认真记录，提供即时解答，并全程跟踪处理进度。同时，我们还会及时催办相关事宜，并在处理完毕后进行回访，确保游客的满意度得到充分保障。

建立快速响应机制，按下问题处置“快捷键”。市文旅局设置投诉热线，每日安排专人24小时在线受理投诉。泾县组建专班,对相关涉旅投诉和舆情“第一时间报告、第一时间联动处置”,相关投诉限时办结。绩溪县完善重大涉旅投诉事项快速处置机制,由景区属地乡镇每日报告辖区安全动态,遇重大突发事件,县乡主要负责同志第一时间到现场处置并报告。

强化源头治理效能，筑牢质量提升“防火墙”。市文旅局构建“投诉溯源+专项治理”模式，建立涉旅投诉台账，做到“日报日清周分析”，每周分析全市投诉热点，对高频投诉(如景区服务、新业态监管、购物纠纷、导游乱象等)开展专项整治。对暑期投诉率较高的漂流项目定期调度约谈，制订《宣城市漂流项目经营单位安全生产工作指导性规范》，指导漂流企业防范安全风险;对投诉率高的两家旅行社及时“诉转案”，进行立案调查;对监管职责不明确的旅游新业态加快明确各部门监管职责;将投诉处理情况作为旅游企业信用评价的重要依据，倒逼企业提升服务质量。

自该机制启动至今，全市累计接到旅游相关投诉175起，已妥善处理173起，处理完成率高达98.9%。通过迅速应对和以投诉推动改进，有效促进了全市旅游服务水平的提升。