专业与乡音：上海“银龄守护”热线的200人专家团队如何托住老人情绪

咨询师在服务过程中的角色，并非单纯的指导，而更应是一种陪伴与辅导的体现。在老年人群体中，尽管他们可能对咨询的具体内容记忆模糊，但对咨询者的语气和语速却表现得尤为敏感。华东师范大学心理与认知科学学院教授梁宁建指出，老年人群常常面临着认知功能减退、情绪波动以及社会适应困难等心理问题。在这样的背景下，专业心理咨询师能否有效地帮助老年人进行认知重构和情绪调适，将心理“熵增”的过程转化为“熵减”，显得尤为重要。

团队的核心领导者、上海市崇德应用心理科学研究院院长赵红娣指出，该热线主要针对情绪压力疏导、心理危机干预以及认知健康指导三大核心模块，旨在有效缓解老年人群体的孤独感、焦虑情绪和抑郁倾向。当热线接到有自杀倾向或遭受严重心理创伤的老年求助者时，专业的咨询师会迅速采取行动，进行专业心理危机干预，并与家属或社区紧密合作，共同跟进相关事宜。此外，若老年人面临家庭继承、财产纠纷等法律问题，热线将积极引导他们向居住地的居委会或街道的法援中心寻求帮助，以确保他们能够维护自身的合法权益。

一位中年人打来电话：他的老母亲因被骗钱款而倍感焦虑和自责，整日躲在屋子里不肯见人。咨询师静静听完他的讲述，教他如何给母亲做情绪疏导，并给出维权建议。一番交谈后，对方主动提出希望借助媒体曝光骗局，“我想用母亲的经历警示他人，不让更多老人重蹈覆辙”。

有位老人长期受邻居强占公共面积、私挖地下室之扰，屡次投诉无果。尽管问题超出热线的解决范围，但张彬仍耐心聆听，引导他联系社区法律援助中心。老人记下号码后感慨：“小妹妹，虽然你一时解决不了我的问题，但说了这么久，心里舒坦多了。”

不少来电已超出心理关怀范畴——有人询问哪里能买到适合老人的床椅，有人咨询证件办理的流程。一对住在养老院的八旬夫妻，老先生因髋关节置换卧床多年，需回原籍松江办理残疾证，跨区出行成为巨大难题。他们在电话中倾诉烦恼，期待能有更便捷的解决方式。咨询者一边安抚他们情绪，一边协助联系相关资源。

公益热线背后是一支优秀的专业团队，由200多位有资质、有经验、有情怀的心理学、法学、社会工作、精神医学领域专家组成，并与新华出版社成立“中华崇德专家智库”。负责接线的咨询师要求具备国家心理咨询师二、三级职业资格证书，两年及以上心理咨询服务经验，会听说沪语、有危机干预经验。

53岁的袁莉投身心理咨询服务已有七八年，工作之余她走访失独家庭、参与公益热线80110808接线活动。“我的父母已年过九旬，服务其他老人对我而言是一种回馈。因为亲身经历，我能更好地共情他们的需求。”袁莉认为，老人需要的不仅是一个答案，更是一双愿意倾听、能够理解的耳朵。“一次通话未必解决根本问题，但至少给老人带来片刻宽慰和一丝希望。”

出生于70年代的张彬，亦投身于帮助失独老人以及提供心理咨询服务，累积了丰富的老年心理辅导经验。“在遇到情绪激动或言语重复的老人时，耐心是关键——不中断对话、不与其争执，让他们尽情表达。”

即便在老人提出的问题超出了心理服务的常规范畴，我们也不会轻率地打断他们的表达，而是耐心地托住这些情绪的波澜。赵红娣女士明确指出，咨询师的核心职责并非直接解决问题，而是要全然地接纳老人的情绪。通过运用“共情”与“倾听”的技巧，帮助他们平复心情，找到内心的宁静。在此基础上，我们会根据他们的具体情况，提供切实可行的建议，并引导他们咨询街道相关部门，或是寻求其他社会福利资源，以获得更全面的支持与帮助。