上海“银龄守护”公益热线开通两周，日均接听30通成老人信赖的倾诉窗口

近期，上海推出了第一条专为老年人设立的“银龄守护”公益服务热线——96999500.现已正式投入使用。短短两周内，该心理援助热线已迅速获得众多老人的信赖，来电咨询量不断上升，目前平均每天接听量已达到30次。

电话线的这一端，汇聚着众多期盼倾诉与被关怀的长者;而另一端，则是那些满怀爱心与耐心的专业守护者。这条热线正逐渐成为长者们信赖的倾诉之地、舒缓情绪的温馨之桥，同时也是他们与社会资源重新建立联系的桥梁。

公益热线采用轮班制，每班次有两位咨询师值班接听，袁莉是其中一位咨询师。“从早上8时到晚上8时，第一次轮值我接了7通电话，我的搭档接了10通电话。”当她第二次轮班时，接听数量又上升不少。

“许多老人拨打热线，需要的往往是一个倾诉的出口。”袁莉对此深有体会。她曾接到一位独居老人的电话，对方情绪激动地抱怨儿子不来看望。袁莉没有急于给出建议，而是先安抚他的情绪，轻声问道：“如果我们陪您聊聊天，您会不会感觉好一些?”电话那端沉默片刻，老人回答：“好多了。”

来电的诉求各种各样，有老人焦虑地说：“我天天刷短视频，怕眼睛会瞎，心里很慌。”有老人痛诉自己和身边朋友买基金被骗光养老钱，至今未能追回;有老人的老伴过世，徘徊在往日的记忆中，迟迟走不出来;有老人一接通便自报姓名，直白地请求：“电视遥控器坏了，能否帮我买一个送来?”

孤独、抑郁、多疑、幻想、恐惧死亡……这些情绪在老年人中并不罕见。面对不同的心理状态与诉求，如何有效沟通、给予恰当支持，成为咨询师接线工作的关键。

令袁莉印象深刻的有一对高龄父女——105岁的老先生和他80岁的女儿。女儿在电话中声音疲惫，坦言自己年事已高，长期照顾父亲力不从心。她说：“爸爸也心疼我，说我这么大年纪了，不能总这样累。”老父亲在一旁叹气，尽管他已享受“长护险”服务，但每天一小时的照护远不足以覆盖实际需求。袁莉询问是否考虑全天候保姆，对方无奈表示经济上难以承担，也不愿去养老院，只想在家中相守。袁莉尊重他们的选择，转而引导父女俩寻求社区支持，建议他们向街道民政部门咨询福利政策。

一通倾诉后，老人的情绪明显好转。挂断前，女儿再三道谢：“谢谢你们这个热线，虽然不一定能解决问题，但能听我们说说话，心里舒坦多了。”

有照护资源短缺的焦虑，也有长期压抑下的心理崩溃。咨询师张彬曾接到一位70多岁阿姨的来电。对方一开始语无伦次、语调焦急，在张彬的耐心倾听下，一段持续了十几年的照护故事浮现——这位阿姨长期照顾无血缘关系的残疾小叔，换来的却是恶意骚扰，导致儿子恋情受挫。长期压抑让她罹患焦虑抑郁症，内心充满委屈与愤怒，却因“善良”而深陷内疚。

张彬回忆起那段经历，不禁感慨地说：“她刚开始时，紧张得几乎无法开口。”然而，随着时间的推移，她开始慢慢倾诉，语气也逐渐变得缓和，最终甚至能和我轻松地谈笑风生。在这个过程中，我慢慢引导她整理思绪，帮助她思考下一步可以采取的行动。对于像她这样长期承受照护压力、情绪几乎崩溃的老人来说，这条热线不仅仅是一个情感的宣泄口，更是一个可以提供倾听与支持的温馨港湾。

为了更有效地与老年朋友们沟通，热线服务提倡咨询师运用上海方言进行对话，此举显著增进了与老人们的情感联系。“竟然能以上海话交谈，真是太亲切了。”众多老人如此感慨，那熟悉的家乡话不仅让交流变得更加自如，更传递出了那份珍贵的信赖与温馨。