全国首个文旅智能体“杭小忆”、“轻松游”文旅新IP在杭州落地应用

近期，在杭州举办了一场浙江省旅游投诉处理专项培训活动。此次活动中，杭州在旅游争议调解数字化方面的实践，以及全国首发的文旅智能助手“杭小忆”和文旅创新品牌“轻松游”的推广使用，受到了广泛关注。

在每年的法定节假日以及春秋两季的旅游旺季，随着众多游客涌入景区，旅游纠纷的问题也随之增多。这些纠纷涵盖了从行程安排的异议，到旅游服务的投诉，从退费问题引发的争议，到消费者权益的维护等多个方面。虽然这些问题看似是零散的个别事件，但它们实际上是对一座城市文化旅游服务整体水平的考验。在文旅产业向高质量发展迈进的过程中，能否妥善解决每一起旅游纠纷，不仅直接关系到游客的满意度，更从侧面展现了一个城市在管理与服务上的温度与智慧。

本次培训会，主要聚焦旅游纠纷调解多元化之路、旅游纠纷调解国际化思考、旅游纠纷调解标准化解决方案等议题，杭州市文化市场执法监督指导中心负责人针对“旅游纠纷调解数智化探索”创新方案，进行重点介绍。

今年2月，杭州试点“旅游纠纷调解数智化”项目，依托“1+3”数字功能模块，初步实现了简单案件自动办、疑难案件商量办、举报投诉规范办等功能集成。这也使杭州在旅游纠纷化解领域实现了从人工调解向“智治+共治”的转型升级。

“接到旅游投诉后，我们一方面要做好游客情绪的安抚工作，不能让游客乘兴而来，败兴而归;另一方面，要就具体情况进行客观分析，研判定责。”杭州市文化市场执法监督指导中心相关负责人解释，分析研判过程中，“AI智能调解员”将参与协助，不仅能提供标准化处理流程，还能快速找到解决方案，用科技赋能实现杭州文旅服务的温度。

近年来，杭州这座美丽的城市已连续16年荣获“全国游客满意十佳城市”的殊荣。进入今年，杭州市在巩固以往成果的基础上，持续加大了对旅游市场的整治力度。特别是在导游乱象、强制消费等旅游行业常见问题的治理上，开展了多轮集中整治行动，力求从根本上解决这些问题。 为了构建长效的治理机制，杭州市政府先后发布了《杭州市集中整治旅游行业导游乱象、强制消费工作方案》和《杭州市旅游目的地秩序“安心守护”综合治理专项行动方案》。这些方案旨在从源头上规范旅游市场秩序，通过强化部门联动、完善监管体系、加大执法力度等多种手段，全面提升杭州的旅游服务质量。 通过这些措施，杭州致力于打造一个让游客安心、放心的旅游环境，保障游客的合法权益，让每一位游客都能在杭州享受到美好的旅游体验。