在2023年6月,中国消费者协会发布了一项公告,指出将会在全国范围内开展一项针对“强制关注公众号”的消费监督工作。这一举措旨在反对强制扫码等不良消费行为。
近一年时间过去,记者随机走访了北京市、天津市多家餐厅、饮品店和甜品店。在调查过程中,多数商家点餐不需要关注微信公众号,并且都提供纸质菜单。不过,仍有少数商家存在未提供纸质菜单的情况,需要关注微信公众号获取点餐链接,或者需要授权手机号和用户头像等情况。在这种情况下,记者认为商家应该提供更多的纸质菜单,以方便顾客点餐。同时,商家也应该关注微信公众号,以便及时回复顾客的咨询和提供优惠信息。
3月13日早上8点半,记者来到北京一家快餐餐厅。服务员提醒“扫桌上的二维码点餐”。当被询问是否可以在吧台点餐时,服务员说“人工点单需要等待”。同日,在天津市一家烤肉店,记者询问除扫码点餐外是否有纸质菜单,服务员回复“只能通过扫码点餐”。
记者调查发现,大部分商家会将二维码链接至店铺小程序,需要授权微信昵称和头像才能点餐,还有的餐厅要求提供与微信相关联的电话号码。
一位消费者告诉记者,今年她在一家连锁餐厅扫码点餐后手机号码被获取。结束用餐后不久,餐厅拨打她的手机,要求其修改差评。她明确拒绝并拒接电话后,商家还是继续短信骚扰。
记者扫描多个商家的二维码进入小程序后,出现了“隐私政策”和“用户服务协议”的说明,表明使用小程序时会收集个人信息,用于提供会员服务。消费者可以选择“拒绝”或“同意”选项,但即使选择拒绝,商家仍会收集昵称、头像等用于多人点餐场景下的点餐服务,一些商家还会要求获取位置信息用于匹配点餐门店等。
除了过度收集消费者个人信息引发人们对信息泄露的担忧以外,手机扫码获取服务的方式,也让许多老人在出行时感到格外为难。
眼神不好看不清字、手指灵敏度下降无法精准按键、操作手机动作也慢……南开大学社会学系教授白红光细数了老年人在“手机扫码”这一环节中面临的诸多困难。“从心理层面出发,由新技术带来的未知,会让许多老年人在消费环节风险感倍增,也就会依赖纸质菜单点菜、现金支付等‘老做法’。”白红光说。
今年67岁的天津刘大爷对一些餐厅扫码才能点餐的规定颇为不解。他说,退休后偶尔会约着朋友聚餐,也经常遇到扫码才能点餐的情况。“很多老年人仍然不习惯或不会使用智能手机,如何到餐厅吃饭?”
记者走访发现,“强制扫码”不仅存在于餐饮行业,缴纳停车费或在医院领取购物袋,都存在“强制扫码”的现象,“没有手机寸步难行”,无人值守的情况时有发生。
记者在北京市某景区停车场看到,保安岗亭仅在窗户上贴上了停车费缴纳二维码,天津一家大型商场的停车场也无人值守,只能扫码支付。在天津市一家三甲医院的取药处附近,摆放着一个“扫码取袋”的机器,69岁的天津市民李大爷站在机器前,刚领到的药在脚边堆着,急得满头是汗。“取了药告诉我来这取袋子,我也看不清手机,弄了半天也出不来。”他说。
本该为生活提供方便的扫码支付,为何反而给大家添了麻烦?记者调查了解到,一方面,一些商家通过扫码服务,可节约人工、时间,并可向用户精准推送广告,减少获客成本;另一方面,一些公众号、小程序过度收集个人信息,存在转卖信息非法获利的可能性。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍说,“强制扫码”是互联网侵权的典型表现。点餐小程序等对个人信息的收集,已经超过了《中华人民共和国个人信息保护法》对个人信息使用的合法性、正当性、必要性原则。
天津社会科学院法学研究所副研究员刘可道认为,扫码支付不论对商家还是消费者来说都是一种便利途径,值得推广。但是,消费者应留意诱导加入会员、强制关注公号等情况,保护个人信息安全,防止泄露个人隐私。
白红光认为,商家需考虑到不同消费群体的消费需求,提供多元服务、诚信经营,不能拒绝现金支付方式,不可过度收集消费者信息。“对待老年人等群体的服务水平是衡量社会发展程度的重要指标,要在节约成本的经济效益和形成‘老人友好’的社会文明风气间找到平衡点。”他补充说。
商家虽然不提供纸质菜单或人工服务,但却要求顾客必须扫码,这涉及到侵犯消费者权益保护法。根据天津世川律师事务所合伙人律师杨虹昱的表示,商家收集个人信息时,应当限制在实现处理目的的最小范围内,不得过度收集个人信息。
杨虹昱表示,如果商家强制要求消费者扫码点餐,消费者有权拒绝,或者向市场监管部门投诉。同时,商家应该保障消费者的个人信息,如果消费者发现自己的个人隐私信息受到侵犯,商家应该及时采取法律手段来维护消费者的权益。
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