数据研判精准预警，黄山为旅游住宿类诉求高发区域和主体“画像”

“今年1月至7月，黄山市12345热线共受理旅游住宿类工单1490件，占旅游类工单比重为37.04%。我们通过分析旅游住宿类工单历史数据，预判假期可能出现的预订、价格、卫生等风险问题，提前向相关区县和住宿企业发出预警提示。”

今年国庆中秋假期，黄山市12345热线通过智能分析预判热点问题，将“未诉先办”机制深度融入旅游住宿服务保障体系，推动治理模式从“被动响应”向“主动治理”转变，不仅显著提升了游客满意度，更为全国旅游服务治理提供了“黄山样板”。

数据研判精准预警“防未然”。市12345热线通过对旅游住宿类工单历史数据进行深度挖掘，精准识别投诉高发的住宿区域、经营主体及高峰时段。例如，通过分析预判劳动节、国庆节等假期可能出现的预订、价格、卫生等风险问题，提前向相关区县和住宿企业发出预警提示，推动企业规范经营管理。相关部门还将“未诉先办”落实情况和群众满意度纳入住宿企业信用评价体系，对主动服务好、投诉率低的企业进行宣传推介。

与此同时，黄山市12345热线深化“1124”涉旅诉求日清日结机制，对包括住宿在内的所有涉旅诉求，严格要求1小时内签收工单、1小时内联系诉求人、24小时内办结工单;落实“首问负责制”，针对涉及多个部门的复杂诉求，由首接单位牵头协调，确保流程无缝衔接。

数据显示，今年国庆中秋假期，黄山市12345热线共受理涉旅事项1449件，全部在1小时内签办、1小时内联系来电人、24小时内办结。

此外，黄山风景区管委会还牵头制定了《黄山风景区旅游热线工作标准化手册》，针对诚信经营、客房卫生、安全保障、应急处置等方面制定差异化应对策略，引导经营者将服务标准内化于心、外化于行，从源头上减少矛盾纠纷。