――一场没有卡的信用卡风波

刘冬  高路

 　　数据显示，信用卡已经成为市民投诉最多的业务，占到投诉总量的１６．１３％。
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你们也是将来的消费者，银行的希望。
同学们，你们是未来的骄子，祖国的希望。
大学生信用卡

　　信用卡办完后一直没有收到卡片，“欠”下的年费却累积到了５００多元。上海一位消费者遭遇的信用卡“注销风波”，在如今银行争相推销、数量火热激增的信用卡市场，引出了一番别样的思考。

　　卡片没收到

　　“生”出年费５００多

　　用户电话里要求注销信用卡，但客服人员称“级别不够，无权办理，会先将卡进行安全处理”。但“安全处理”之后，催款短信依然按月发来，欠下的金额则“利滚利”地继续累加。

　　２００６年６月，在上海一家外企工作的邹利鹏办理了中信银行的国航知音卡。由于他经常出差，办上这张信用卡，今后凡乘坐国航飞机时，刷卡消费将可以获得积分奖励。然而，办完信用卡后，卡片一直没收到，邹利鹏以为银行信用卡中心没有审批通过，就没再理会这件事。

　　２００６年１１月份，银行突然发来一条催款短信，通知邹利鹏还１００元年费，拨打客服电话后才得知，原来没有开通的信用卡已经自动生成了年费。他说：“客服人员建议为我重新寄一张信用卡，并承诺刷卡消费的话可以把这１００元免掉，但这时我已很少出差，没有必要再办这张卡了。” 邹利鹏回忆说，当时他在电话里要求注销这张信用卡，但客服人员称“级别不够，无权办理，会先将卡进行安全处理”。令他气恼不已的是，“安全处理”之后，催款短信依然按月发来，欠下的金额则“利滚利”地继续累加。

　　邹利鹏再次拨打了客服电话。这一次，对方表示会把账户销掉，让他不用担心，但没过多久，催款短信还是照旧。“从１００元到２００元，再到３００元，２年多的时间，到现在已经累积到了５００元。”他拿出手机，将保存的十几条催款短信一一拿给笔者看，“我已经不想再和他们纠缠了。”

　　不仅是欠费之苦，这张信用卡还让邹利鹏被列进了人民银行征信系统的“黑名单”，以致此后他在办理其他银行的信用卡时，往往会因“综合评分不够”而通不过审批。

　　邹先生认为，银行既是金融机构，也是服务机构，理应主动联系客户，卡片寄出时应当通过多种途径通知，在寄出卡后消费者迟迟没有开卡，就应当及时联系询问，年费的收取规则更应详细告知消费者。

　　笔者联系到中信银行信用卡部门工作人员戴先生。戴先生解释说，“注销难”可能与接听电话的客服人员对业务不够熟悉有关，也可能和销卡程序比较复杂有关。销卡流程中间有很多环节，客服人员如果不注意为邹利鹏追踪办理进展，销卡自然要拖上很久。

　　最终，邹利鹏通过同学辗转找到银行内部工作人员“打招呼”，“顺利”地注销了信用卡。

　　办卡销卡随心所欲

　　“睡眠卡”不断增多

　　据了解，包括各大国有银行在内的大多数信用卡，消费者在收到卡后，即使不开卡也会产生年费，如果不按时还款，将按复利收取利息，花“冤枉钱”不说，还会影响个人信用记录。

　　中信银行信用卡部门工作人员戴先生认为，对于邹利鹏的遭遇，邹本人也有一定过错。一方面，申请信用卡应当理性，信用卡是金融机构的重要组成部分，不能为了几个积分就办卡、用不着就销卡；另一方面，在没收到卡片时应该打电话查询，积极和银行保持联系，了解相关进展，而他竟然消极等待了２年多的时间。

　　邹利鹏的做法反映出了不少消费者在申办信用卡时的一个共性问题。他们或者是禁不住小礼品的诱惑，或者是跟随同事趋之若鹜，信用卡刚发下不久就被闲置，甚至“长睡不醒”。

　　统计数据显示，２００３年，国内信用卡数量仅为３００多万张，而到２００７年底，发卡量已激增到９９６７万张。这其中，“睡眠卡”占了相当一部分。

　　因为“睡眠卡”而陷入“信用门”的案例不在少数。据《广州日报》报道，广州一名大学生在办理信用卡后一直没有激活使用，第二年就产生了年费，这名学生在不知情的情况下被记入个人征信系统“黑名单”，之后办理出国留学时因产生过信用不良记录而被拒绝签证。

　　据了解，包括各大国有银行在内的大多数信用卡，消费者在收到卡后，即使不开卡也会产生年费，如果不按时还款，将按复利收取利息，花“冤枉钱”不说，还会影响个人信用记录。

　　交通银行徐汇支行的工作人员朱小姐说，银行不希望流失现有客户，因此会对销卡客户进行一定的挽留，同时，注销也的确有一套流程。以交通银行信用卡销卡为例，首先销掉卡片，４５天后才能销户，期间信用卡中心要对账户情况进行审核，“如果卡里有欠款，是无法注销的，即使那种未开通产生的年费，也要先还上才能注销。”

　　理财专家表示，一般情况下，消费者有一到两张信用卡就足够了，为了礼品等“诱惑”，或者仅仅为了能让荷包看起来鼓鼓囊囊的虚荣心，就到处申请信用卡，是很不理性的行为。

　　戴先生认为，消费者应该增强对自己信用卡的责任意识和管理意识，每办一张信用卡，银行都要付出一定成本，如果办完卡以后不用，是对社会资源的一种浪费。

　　信用卡发行

　　应少些“圈地运动”

　　多些“精耕细作”

　　与争先恐后的“送卡上门”以及“高歌猛进”的发卡量相比，银行信用卡部门的服务似乎还没有跟上。

　　刚刚找到工作的上海市民小张，已经拥有3张信用卡，其中一张就是“睡眠卡”。她回忆说，今年初，银行工作人员来单位推销信用卡，而那时小张已有两张信用卡，于是摆手表示“不需要”。然而，推销人员立即把带在身边的茶杯、玩具等各式礼物放在小张面前，展开了推销攻势：“这些都随你挑！办我们的卡，每年只要刷一回就免收年费，等于是免费送你一张卡，平时用不用都无所谓。这样吧，你坐这里填资料，我帮你复印身份证去……”碍于情面，小张不情愿地办了一张。至今，这张卡片被放在抽屉里，一直没有用过。

　　与争先恐后的“送卡上门”以及“高歌猛进”的发卡量相比，银行信用卡部门的服务似乎还没有跟上。

　　上海银监局公布的２００７年数据显示，信用卡已经成为市民投诉最多的业务，占到投诉总量的１６．１３％。

　　银行信用卡行业专家聂俊峰认为，许多银行在推销信用卡时只注重强调自己的优惠承诺，对年费的收取规则、欠款利息计算方法等重要信息则往往略去不谈，对消费者来说，这种行为存在一定的误导性。

　　与此同时，银行的电话服务也不尽如人意，许多消费者反映，客服语音服务分类不明确，人工服务非常“隐蔽”，而没有卡号的客户想要接入人工服务更是难上加难。

　　笔者试着了解类似邹利鹏的情况如何注销信用卡，于是拨通了这家银行的８００客服电话，在选择普通话之后，语音提示：挂失信用卡请按１；信用卡开卡请按２；申请信用卡、进度查询或索取申请表格请按３；查询账户资料请按４；修改设置密码请按５；还有关于信用卡还款方法和分期服务等。但并没有“注销信用卡”和“人工服务”的选项。

　　笔者无奈之下选择了“查询账户资料”，但接下来的子选项只有“信用卡可用额度及账单查询”和“积分查询”，而且是“死胡同”，只得挂掉重新拨打；这一次笔者直接选择了“挂失信用卡”，电话中这才传来“正在连线客服主任，请稍候”的声音。包括听音乐等待的时间，笔者前后共用了近１０分钟才接通人工服务。

　　上海交通大学ＢＢＳ银行卡版版主Ｓｔｏｎｙ说，他一般都是通过“紧急挂失”来转接到人工服务，“如果想要注销信用卡，口气一定要非常强硬，因为银行往往会竭力挽留。”

　　然而，仅仅是粗放地扩张、消极地挽留，就能够留住消费者吗？信用卡发行，是该大搞“圈地运动”，还是有必要注重“精耕细作”？一场又一场“注销风波”的上演，值得一些银行机构深长思之。